Hoe om te gaan met consumentenrechten bij aankopen en geschillen: een uitgebreide gids voor consumenten

Sasha Verhoef, 30 juli 2023

Als consument heeft u rechten die u beschermen bij aankopen en geschillen met verkopers en dienstverleners. Het kennen en begrijpen van deze rechten is essentieel om te zorgen voor een eerlijke consumentenervaring. In deze blogpost zullen we dieper ingaan op de belangrijke aspecten van consumentenrechten en bieden we uitgebreide tips over hoe u kunt omgaan met aankopen en geschillen.

Ken uw rechten als consument
Als consument heeft u verschillende wettelijke rechten die u beschermen bij aankopen en transacties. De consumentenkoop is vastgelegd in boek 7 van het Burgerlijk Wetboek (hierna: BW). Het is belangrijk om deze rechten goed te begrijpen om ze effectief te kunnen gebruiken. Enkele van de belangrijkste rechten zijn het recht op een deugdelijk product als bedoeld in artikel 7:17 BW, het recht op garantie en het recht op herroeping (bij online aankopen) krachtens artikel 6:230O BW.

Doe grondig onderzoek voorafgaand aan de aankoop
Om problemen en geschillen te voorkomen, is het van essentieel belang om vooraf grondig onderzoek te doen naar het product, de verkoper en eventuele beoordelingen van andere consumenten. Lees recensies, zoek naar betrouwbare verkopers en vergelijk prijzen en garantievoorwaarden. Het investeren van tijd en moeite in onderzoek kan u helpen omgeïnformeerde beslissingen te nemen en de kans op problemen te verminderen. Dit wordt doorgaans de zorgplicht genoemd als bedoeld in artikel 7:29 BW.

Begrijp de algemene voorwaarden en het retourbeleid
Bij het maken van een aankoop is het belangrijk om de algemene voorwaarden van de verkoper te lezen en te begrijpen. Let vooral op zaken als betalingsvoorwaarden, levertijden, garanties, retourbeleid en mogelijke kosten. Wees op de hoogte van uw rechten en verplichtingen voordat u akkoord gaat met de aankoop. Als de algemene voorwaarden niet duidelijk zijn of als u twijfels heeft, aarzel dan niet om verduidelijking te vragen aan de verkoper. Hiernaast is het cruciaal om te bekijken of de algemene voorwaarden überhaupt op de overeenkomst van toepassing zijn verklaard en dat u ze kunt raadplegen. Dit wordt terhandstelling genoemd. Dit is verplicht krachtens artikel 6:234 BW. U kunt het herkennen aan ‘hierop zijn onze algemene voorwaarden van toepassing’.

In de algemene voorwaarden kunnen onredelijk bezwarende bepalingen voorkomen. Hiervan zijn twee lijsten opgesteld: de grijze lijst en de zwarte lijst. De grijze lijst bevat bedingen die onredelijk bezwarend worden vermoed te zijn en de zwarte lijst bevat bedingen die onredelijk bezwarend zijn. Bij de grijze lijst kan dus nog tegenbewijs worden geleverd door de wederpartij, maar dit is bij de zwarte lijst niet mogelijk. Dit houdt in dat de wederpartij geen beroep kan doen op deze bepalingen uit de algemene voorwaarden. De volgende algemene voorwaarden staan onder andere, volgens artikel 6:236 BW, op de zwarte lijst: een verkorte verjaringstermijn, het zelf beoordelen van wanprestatie, het eenzijdig doorvoeren van prijsverhogingen en stilzwijgende verlenging van abonnementen.

Bewaar alle documentatie en bewijsmateriaal
Het is van groot belang om alle relevante documenten met betrekking tot uw aankoop te bewaren. Denk aan de overeenkomst, facturen, garantiebewijzen, contracten, correspondentie en eventuele foto's van het product. Deze documentatie dient als bewijsmateriaal in het geval van geschillen. Het hebben van gedocumenteerd bewijs van wat er is overeengekomen en welke stappen u heeft ondernomen, kan van onschatbare waarde zijn bij het oplossen van problemen.

Communiceer effectief met de verkoper
Als u een probleem of geschil heeft met een aankoop, is het belangrijk om duidelijk en effectief te communiceren met de verkoper. Om bijvoorbeeld non-conformiteit, als bedoeld in artikel 7:17 BW aan te tonen, is het belangrijk dat de gekochte zaak niet aan de overeenkomst beantwoordt. Volgens lid 2 beantwoordt een zaak niet aan de overeenkomst als deze niet de eigenschappen bezit die voor normaal gebruik nodig zijn. Dit kan bijvoorbeeld inhouden een koelkast die niet koelt, of slechts een gebrek in het product zoals een defecte camera op een smartphone. Als non-conformiteit wordt aangetoond heeft u recht op herstel of vervanging volgens artikel 7:21 BW, ontbinding van de overeenkomst ingevolge artikel 6:265 BW of een schadevergoeding als bedoeld in artikel 7:24 BW.

Krachtens artikel 7:23 BW heeft u een klachtplicht, maar als er een gebrek is aan een product wat zich binnen twaalf maanden openbaart, dan wordt het gebrek geacht vanaf het begin aanwezig te zijn. De bewijslast ligt aan de kant van de verkoper. Het is daarmee aan de verkoper aan te tonen dat het gebrek niet vanaf het begin al aanwezig was. Neem contact op en leg gedetailleerd uit wat het probleem is en welke oplossing u verwacht. Communiceer schriftelijk (bij voorkeur per e-mail) om een papieren spoor te hebben van de correspondentie. Geef de verkoper een redelijke termijn om te reageren en actie te ondernemen.

Maak gebruik van klachtenprocedures en geschillenbeslechting
Als de verkoper niet adequaat reageert op uw klacht of als u er samen niet uitkomt, zijn er vaak klachtenprocedures en geschillenbeslechtingsmechanismen beschikbaar. Dit kan variëren van het indienen van een klacht bij een consumentenorganisatie tot het inschakelen van een geschillencommissie of het starten van een juridische procedure. Raadpleeg de relevante instanties en organisaties in uw land om te weten welke stappen u kunt nemen.

Wees op de hoogte van uw rechten bij online aankopen
Bij online aankopen gelden vaak specifieke regels en consumentenrechten, ook wel koop op afstand. Zo heeft u bijvoorbeeld krachtens artikel 6:230o BW het recht om een online aankoop binnen veertien kalenderdagen te annuleren (herroepingsrecht) en heeft u recht op informatie over de verkoper, het product en de prijs. Lees de algemene voorwaarden en het retourbeleid zorgvuldig door voordat u een online aankoop doet. Wees extra voorzichtig bij het doen van online aankopen en controleer de betrouwbaarheid van de verkoper.

Wees assertief en laat uw stem horen
Als consument is het belangrijk om assertief te zijn en uw rechten op te eisen. Laat uw stem horen en maak gebruik van de beschikbare kanalen om uw klachten en zorgen kenbaar te maken. Dit kan variëren van het schrijven van een formele klachtenbrief tot het delen van uw ervaringen op consumentenwebsites en sociale media. Uw feedback kan andere consumenten helpen en kan druk uitoefenen op verkopers om hun praktijken te verbeteren.

Conclusie
Het kennen van uw consumentenrechten en het volgen van de bovenstaande uitgebreide tips kunnen u helpen om beter voorbereid te zijn bij aankopen en geschillen. Wees goed geïnformeerd, wees proactief en wees vastberaden in het beschermen van uw rechten als consument. Door bewust te zijn van uw rechten en verplichtingen, kunt u een positieve en bevredigende consumentenervaring bevorderen.

Heeft u vragen over uw rechten en plichten bij een (online) consumentenkoop? Twijfel dan niet om contact op te nemen met de Rechtswinkel Goeree-Overflakkee.